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NOVEDADES

Multitiendas concentran el 74% de los reclamos recibidos por el Sernac

El 21% de los reclamos fue por incumplimiento en las condiciones contratadas.

Sernac elaboró una radiografía de los reclamos más frecuentes y el comportamiento de las respuestas entregadas por las empresas a los consumidores, entre ellas multitiendas, supermercados, tiendas de hogar y construcción y multitiendas regionales durante el año 2016 y los comparó con el 2015. 


El director nacional del Sernac, Ernesto Muñoz , señaló que las empresas siempre deben tomar los reclamos como una oportunidad de mejora de su gestión y ser capaces de entregar respuestas y soluciones efectivas, pues los consumidores deberían ser lo más importante de su gestión . 

Durante el año 2016, el Sernac recibió 46.392 reclamos , mientras que el 2015 la cantidad de casos sumaron 42.687 , es decir, se produjo un aumento de un 8,7% . Del total, un 74,5% de los reclamos se concentraron en las multitiendas; el 13,5% en supermercados; el 9,7% en tiendas de hogar y construcción; y el 2,3% en multitiendas regionales. 

Respecto de los principales motivos de los reclamos, el estudio destaca que un 26,2% fueron por inconvenientes para ejercer la garantía legal, es decir, por la negativa de las empresas de efectuar el cambio del producto, devolver el dinero o efectuar una reparación gratuita cuando el producto viene defectuoso o presenta inconvenientes de funcionamiento. 

El 21% de los reclamos fue por incumplimiento en las condiciones contratadas , es decir, falta de piezas o entrega de producto diferente al comprado , cambio arbitrario en las fechas de despacho o de los precios de un producto y no envío de producto por falta de stock , entre otras. 

Un 14,5% de los reclamos corresponden a problemas de retardo en la entrega, cabe destacar que el volumen de reclamos por este motivo aumentó un 93,6% en 2016, respecto a 2015. 

En tanto, un 11,4% de los reclamos son por “ servicio o producto defectuoso ”, por productos que no funcionan bien, cobros de productos de manera errada o indebida, cobros duplicados en la boleta y problemas con las páginas web para efectuar o finalizar transacciones, en el caso de compras por internet. 

En el caso de las multitiendas, el 2015 el servicio interpuso 57 juicios de interés general y el 2016 sumaron 102, y alrededor de un 30% de las acciones fueron por incumplimientos al derecho a garantía legal, además, durante este período Sernac desarrolló 7 mediaciones colectivas. 

En supermercados , durante el 2015 el servicio inició 24 juicios de interés general y el año 2016 inició 44, un 45% fueron por robos o hurtos en estacionamientos, y en paralelo, se desarrollaron 2 mediaciones colectivas. 

Respecto de las tiendas de Hogar y Construcción, en 2015 el servicio interpuso 10 juicios de interés general, y al año siguiente 17, y al igual que en el caso de los supermercados, los motivos de las acciones legales se relacionan con robos o hurtos en estacionamientos. 

Finalmente, en el caso de las multitiendas regionales, entre el año 2015 y 2016 suman 6 denuncias, siendo la falta de información y los problemas para ejercer el derecho de garantía los principales motivos de las acciones legales.